组建你的空中社交圈——专访维珍客户体验总监

　　维珍航空不仅仅满足客人的要求，更是引领他们的需求，满足他们自己都还没有意识到的需求，比如我们的空中酒吧，我们想到的是客人在空中社交的需要。有很多商务活动都是在酒吧这样的公共空间里完成的，维珍豪华商务舱的客人都比较高端，在空中酒吧，他们一样可以像在地面一样开展商务活动，甚至结识新的客户。

　　维珍航空已经完全实现了空中移动办公。豪华商务舱每个人都有一个独立的私密空间，如果需要，甚至可以几个人面对而坐，开一个小型会议。每个座位都有电源插座，一些航班已经试用无线网络，大部分航班可以发短信打电话，只收取国际漫游费用。

　　很多航空公司的机场贵宾室都差不多，维珍的Club House寻求不同的挑战，不仅满足用餐、候机等基本需求，还可以做SPA、理发，价格几乎是城里的一半，所以很多伦敦人都会为此提前去候机。

　　创新的设计和人性化服务，是维珍航空的重点。现在的航空公司比拼的是服务，是良好的客户体验。维珍允许员工有个性，把每个乘客当作个体，每个员工都很骄傲地为维珍服务。即使经济舱我们也一视同仁，去年重新设置了餐饮服务，用餐分更多次，我们鼓励空乘和客人们更多交流。

　　客人花钱希望物有所值，维珍从每一个细节满足客人。设计上甚至关注到一个杯子、一个盘子，豪华商务舱的胡椒瓶和盐瓶都是小飞机造型。

　　越来越多的航空公司建立客户体验部门，任务在于统观全局，做服务战略。这是一个客户导向的部门，在维珍航空这是位于产业链最高层的部门，一共有超过150人，负责客户体验、设计，空中机内服务以及与客户的互动和广告投放等。传统的客户体验是碎片化的，经过客户体验部门的整合，维珍航空从订票到值机到贵宾厅休息，到机上服务再到下机走人形成一个完整的服务链条。

　　明年，维珍航空的空中体验将再次升级。最受关注的波音787客机，又称为"梦想客机"明年将交货，维珍一已经订了16架，未来可能更多，逐步取代A340这样的机型。787将比340节省32%的燃料，舒适度也将上升到一个新的等级。
还有一个好消息，我们和朋克教母Vivienne Westwood合作的全新制服，明年也将全面推出。