维珍航空不仅仅满足客人的要求,更是引领他们的需求,满足他们自己都还没有意识到的需求,比如我们的空中酒吧,我们想到的是客人在空中社交的需要。有很多商务活动都是在酒吧这样的公共空间里完成的,维珍豪华商务舱的客人都比较高端,在空中酒吧,他们一样可以像在地面一样开展商务活动,甚至结识新的客户。
维珍航空已经完全实现了空中移动办公。豪华商务舱每个人都有一个独立的私密空间,如果需要,甚至可以几个人面对而坐,开一个小型会议。每个座位都有电源插座,一些航班已经试用无线网络,大部分航班可以发短信打电话,只收取国际漫游费用。
很多航空公司的机场贵宾室都差不多,维珍的Club House寻求不同的挑战,不仅满足用餐、候机等基本需求,还可以做SPA、理发,价格几乎是城里的一半,所以很多伦敦人都会为此提前去候机。
创新的设计和人性化服务,是维珍航空的重点。现在的航空公司比拼的是服务,是良好的客户体验。维珍允许员工有个性,把每个乘客当作个体,每个员工都很骄傲地为维珍服务。即使经济舱我们也一视同仁,去年重新设置了餐饮服务,用餐分更多次,我们鼓励空乘和客人们更多交流。
客人花钱希望物有所值,维珍从每一个细节满足客人。设计上甚至关注到一个杯子、一个盘子,豪华商务舱的胡椒瓶和盐瓶都是小飞机造型。
越来越多的航空公司建立客户体验部门,任务在于统观全局,做服务战略。这是一个客户导向的部门,在维珍航空这是位于产业链最高层的部门,一共有超过150人,负责客户体验、设计,空中机内服务以及与客户的互动和广告投放等。传统的客户体验是碎片化的,经过客户体验部门的整合,维珍航空从订票到值机到贵宾厅休息,到机上服务再到下机走人形成一个完整的服务链条。
明年,维珍航空的空中体验将再次升级。最受关注的波音787客机,又称为"梦想客机"明年将交货,维珍一已经订了16架,未来可能更多,逐步取代A340这样的机型。787将比340节省32%的燃料,舒适度也将上升到一个新的等级。
还有一个好消息,我们和朋克教母Vivienne Westwood合作的全新制服,明年也将全面推出。
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